Une façon impartiale de comprendre le point de vue de votre client est de nous convertir nous-mêmes en client. Notre seule approche du contrôle de qualité, basé sur des inspections incognito (ou “client mystère”), ne porte pas sur des centaines de critères et de procédures, mais sur les personnes dans chacun des établissements et plus particulièrement sur le service.

En HOTELkonzept, centre son attention sur les sensations et les expériences vécues par le client. Savoir si les pantoufles sont à leur place ou si le café est suffisamment chaud est certainement une question importante mais, bien plus importants sont la qualité du service, un sourire sincère, la politesse, le professionnalisme et l’implication du personnel.

Nous parlons ici d’affaires impliquant des personnes où ce sont avant tout les relations personnelles qui font la différence entre un hôtel médiocre et un excellent hôtel. Bien que nous n’ayons pas encore de critère de référence pour mesurer un sourire, les impressions des clients sont parfaitement décrites et explicitées dans nos rapports.

Nos inspections se réalisent sur une durée de 24 heures. Elles sont toujours anonymes et non annoncées et tous les services importants sont inspectés pour en garantir la qualité. Des rapports complets sont délivrés dans les trois jours suivant l’inspection.

Nos rapports sont divisés en trois sections:

• Un résumé narratif de nos impressions, de nos critères de référence et de la qualité globale.
• Un aperçu de la politique générale de l’hôtel en ce qui concerne le comportement des employés, le service client, la propreté, la maintenance, la restauration ainsi que les services de spa.
• Chaque fois que cela est possible, une série complète de photographies sont prises pour illustrer le respect (ou non-respect) des critères de référence.

Les principaux avantages de nos rapports sont les suivants:

• Identification des opportunités génératrices de revenus qui n’ont pas été mises à profit.
• Information impartiale fournie par le client.
• Identification des points forts et des points faibles des produits et services.
• Évaluation des besoins de formation.
• Benchmarking / comparaison suivant les critères de référence internationaux.
• Analyse concurrentielle.